Melhorar o processo de atendimento ao cliente deve ser um objetivo permanente e, por essa razão, vem se tornando um dos temas mais procurados para desenvolver treinamento corporativo online e presencial nas empresas.
Afinal, estamos falando do mais importante conjunto de estratégias e ações de negócios e que exige um preparo cada vez maior dos profissionais e das lideranças de vendas para atuar em um mercado tão competitivo.
No centro desse mercado, está um cliente mais consciente do que realmente precisa e está disposto a pagar por um produto ou serviço e mais observador sobre o que cada empresa pode oferecer.
Preço continua sendo um fator de decisão? Sem dúvida!
Porém, conquistar e fidelizar um cliente requer uma visão muito mais ampla dessa relação e do que ele espera da estrutura do seu negócio.
O Blog do Tuba vai destacar algumas dicas para melhorar o atendimento ao cliente em 2024 e ser a primeira imagem na mente dele no momento de consumir!
O que é o atendimento ao cliente na empresa?
O atendimento ao cliente é o conjunto de estratégias, processos e práticas que se destinam a criar o melhor ambiente para atender às expectativas e às necessidades dos clientes e cuja eficiência será o propulsor da satisfação e da fidelização deles.
Para atender o cliente com qualidade, a empresa deve apoiar suas decisões em três pilares.
Abrangência do atendimento
A empresa pode desenvolver – de acordo com o perfil do público-alvo dos seus produtos e serviços – o atendimento pré-venda, durante a jornada de compra e o suporte pós-venda – assistência, suporte técnico, resolução de problemas e feedback contínuo.
Em cada etapa escolhida, há diferentes abordagens e recursos de atendimento, visando enriquecer a experiência do cliente.
Qualificação do capital humano
Esse é o aspecto principal, já que estamos falando de comunicação entre pessoas; é essencial manter as equipes de vendas e de relacionamento sempre atualizadas quanto às técnicas de atendimento mais eficientes na relação com os clientes e potenciais clientes.
Investir em um workshop de atendimento ao cliente, ou curso de técnicas de vendas, por exemplo, é uma forma estruturada de elevar o nível do relacionamento, agregando ao conhecimento da equipe informações novas sobre padrões de comportamento dos consumidores.
Tecnologia do atendimento
Esse é o aspecto mais transformador na relação com os clientes: a diversidade de meios que podem levar o atendimento mais longe e mais rápido, desde os básicos telefone e e-mail até ferramentas como o chat, as redes sociais, o e-mail marketing e outras.
Saiba mais: cursos online são efetivos para o desenvolvimento das equipes?
Como melhorar o atendimento ao cliente em 2024?
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1- Invista em uma comunicação eficiente dentro da empresa
A comunicação eficaz na empresa é o ponto central de um atendimento com qualidade, pois fará com que todas as áreas envolvidas – não só o setor de vendas – falem a mesma linguagem no relacionamento com os clientes.
Dessa forma, reduz-se muito os riscos de perder clientes porque eles não se sentem tratados com a mesma prioridade ao longo da cadeia de atendimento, do primeiro contato ao suporte de garantia.
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2- Estabeleça uma cultura centrada no cliente
Parece óbvio falar que o cliente é o centro das atenções em uma empresa, mas sair do discurso para a realidade nem sempre é simples; exige que todos os níveis hierárquicos, equipes de atendimento e líderes adotem ações para que essa ideia seja um valor organizacional.
A cultura empresarial customer oriented bem sucedida dá ao cliente o acolhimento que o tornará um colaborador na solução e não apenas um espectador e elevará a relação entre a empresa e os consumidores.
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3- Oriente para um atendimento proativo com profundidade
É essencial que a equipe de atendimento assuma a postura de proatividade como solucionadora de problemas, prestando um serviço na velocidade que ele precisa sem prejudicar o nível de atenção com o cliente.
Aprofundando-se, demonstrando empatia e interesse e valorizando o contato humano em relação à mecanização do atendimento, a marca ganha credibilidade e potencializa a fidelização dos clientes que veem a empresa como parceira.
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4- Qualifique continuamente a equipe de atendimento
Atender bem vai muito além da simpatia no olhar e na voz e na agilidade na resolução de problemas e dúvidas (que são aspectos essenciais, diga-se). É preciso reconhecer o cliente dos dias atuais – que deseja formar parcerias, ser ouvido nas ideias e opiniões e entender as soluções.
Preparar a equipe de atendimento é essencial para enfrentar os desafios e buscar as oportunidades na relação com o cliente do século XXI. Entre as diversas competências, temos:
- Compreensão do cliente: empatia, escuta ativa, adaptação a diferentes estilos de comunicação, capacidade de mediar conflitos, habilidades verbais e não verbais;
- Gestão do tempo e produtividade: priorização e organização de ações;
- Resolução de problemas: estratégias e tomada de decisões;
- Relacionamento entre equipes de atendimento e de vendas.
Sua empresa pode investir em um curso presencial de atendimento a clientes ou no treinamento online, que proporciona mais flexibilidade e conforto para o aprendizado a um custo menor que os treinamentos corporativos presenciais.
Evidentemente, quando falamos de desenvolvimento profissional, incluem-se os líderes de equipes de atendimento e vendas. Afinal, as transformações na relação com o cliente afetam a todos.
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5- Institua a prática de feedback constante dos clientes
Em todas as fases de um atendimento ao cliente, o feedback dele é fundamental para os gestores de equipes de atendimento avaliarem o nível de eficiência e os erros recorrentes que impactam os resultados.
Você pode implementar o feedback do cliente regular de várias formas:
- Interação do atendente com o cliente no final do atendimento;
- Pesquisa de opinião pelo telefone, e-mail ou chat;
- Contatos regulares de gestores e executivos com clientes estratégicos;
- Espaços para reclamações e sugestões nos canais digitais da empresa.
Dessa forma, a empresa aproxima o cliente, valoriza sua opinião e qualifica essa relação essencial!
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Um apaixonado por vendas, pelas histórias das pessoas e por ajudá-las a crescer nas suas trajetórias profissionais e de vida. Esse é Augusto Palácio Lyra, também conhecido como Tuba Lyra.
Formado em Administração de Empresas, com pós-graduação em gestão empresarial e com vinte e cinco anos de experiência em treinamentos e vendas em grandes empresas no setor farmacêutico e atuando atualmente como consultor de gestão de pessoas.
Tuba Lyra está na liderança de dois grandes projetos de desenvolvimento profissional:
- O Instituto Elemento, uma instituição de treinamentos de liderança, de vendas e de áreas operacionais de empresas, em operação desde 2013;
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Tuba Lyra é autor do recém-lançado livro O Líder Perfeito, onde ele compartilha suas experiências e vivência para ajudar profissionais a desenvolver habilidades essenciais para ser um líder presente, inspirador, motivador e que guia sua equipe rumo ao sucesso!
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